«Відповідно до пункту 9 статті 10 Закону України «Про захист прав споживачів» кошти, які Олександр намагався переказати через банківський термінал, підлягають поверненню споживачеві протягом одного місяця», — роз’яснює юрист Євген Бачевський.
Основним нормативно-правовим актом, який регулює діяльність банківських терміналів самообслуговування, є постанова Правління НБУ від 5 березня 2008 року №53 «Про врегулювання питань здійснення операцій із застосуванням програмно-технічних комплексів самообслуговування». На жаль, ані цей документ, ані будь-який інший чітко не регламентує порядку дій в такій ситуації. Тож споживач стає заручником внутрішньобанківських інструкцій.
На практиці процедура має такий вигляд: спочатку споживач подає заяву з вимогою повернути кошти. Потім банк має провести планову або позапланову інкасацію термінала і за її результатами виявити надлишок грошових коштів. Відповідальна особа банку пише службову записку, на підставі якої розпочинається внутрішнє розслідування обставин, зазначених у заяві, та причин збою в роботі технічного комплексу. За результатами споживачеві повертають гроші.
«У нашому випадку процедура ускладнилася, оскільки всі заяви такого плану проходять розгляд аж у головному офісі банку в Дніпропетровську, — коментує Євген Бачевський. — Проте, якщо бути наполегливим, ситуацію завжди можна змінити на свою користь».
Щоб вивчити алгоритм дій чиновників банку, юрист від свого імені залишив звернення на форумі фінустанови, в якому описав пригоди Олександра.
— Уже за 10 хвилин (!) до мене зателефонував спеціаліст служби контролю якості послуг і запропонував оформити банківську картку, проте цього разу безкоштовно, — дивується оперативності чиновників Євген Бачевський. — Та я наполягав на видачі готівки в касі фінустанови. «Це не є проблемою, хоча й потребує більше часу, ніж переказ на картку», — відповів банківський службовець. Наступного дня мені зателефонував старший спеціаліст відділу з обробки скарг. Під час бесіди ми дійшли згоди про видачу готівки через касу.
Багато хто з юристів, напевно, порадив би споживачеві звернутися до суду. Проте якщо ви прагнете розв’язати проблему якнайшвидше, без скандалів та зайвих витрат, найкращій спосіб — переговори. Жодна велика компанія не зацікавлена судитися з клієнтами (навіть «проблемними»), оскільки це шкодить її репутації. Головне для споживача — зберігати спокій та бути достатньо ввічливим, інакше перемовини зайдуть у глухий кут. І тоді для юристів банку стане «справою честі» виграти судову тяжбу.