Споживачі не скаржаться на комунальників, бо не знають, кому й куди писати

Викладач музики із Маріуполя придбала на одному з ринків упаковку сухого молока. Коли вдома жінка спробувала приготувати напій, виявилося, що порошок із пакета взагалі не розчиняється в воді. Відкриту упаковку «начебто молока» і скаргу покупець принесла до Південного регіонального відділу контролю споживчого ринку Головного Донецького обласного управління у справах захисту прав споживачів. Співробітники відділу зробили експертизу продукту і наклали стягнення на власницю торговельної  точки та адміністративний штраф на продавця-реалізатора. Щоправда, реакція вчительки була непередбачуваною: жінка прийшла до управління і попросила... пробачити власницю кіоску. Мовляв, та образиться і може помститися за скаргу. Цей приклад — чудова ілюстрація стану стосунків «продавець — споживач» у нашій країні. Споживачі ще не навчилися відстоювати свої права, а підприємці — дорожити репутацією та залагоджувати конфлікти. Недарма останніми місяцями обласне управління у справах захисту прав споживачів активно проводить роз’яснювальну роботу, розповсюджуючи безкоштовні газети й розміщуючи інформацію на бігбордах. Створено два регіональні відділи — у Краматорську та Маріуполі. Завдяки реорганізації робота зі скаргами громадян значно поліпшилася. До речі, фахівці стверджують, що вітчизняний закон про захист прав споживачів не поступається аналогічним документам у розвинених країнах. Чи може закон зробити підприємців цивілізованішими у стосунках зі споживачами? Про це — розмова з начальником Головного Донецького обласного управління у справах захисту прав споживачів Сергієм Красновським (на знімку).

— Судячи з кількості скарг споживачів — ні. Люди так само продовжують купувати побутову техніку, мобільні телефони. А ось на одну тенденцію варто звернути увагу. На півдні області повністю відсутні скарги на неякісні комунальні та побутові послуги. Це не тому, що там усе добре — вода гаряча й холодна цілодобово, сміття вивозиться, будинки ремонтуються, а тому що люди просто не знають, що з цього приводу можна скаржитися до нашого управління. Тому ми вже розробили і найближчим часом запустимо низку рекламних щитів із адресами і телефонами, щоб люди зверталися із проблемами до нас. Адже споживачі оплачують комунальні послуги і мають право вимагати якості.

Нещодавно у мене на прийомі була старенька, якій відрізали газ за несплату. Точніше, спочатку пенсіонерка прийшла до управління і заявила, що оголошує голодовку. Звичайно, я постарався заспокоїти відвідувачку, запросив до кабінету. З’ясувалося, у бабусі чоловік — інвалід першої групи. Через відрізаний газ сім’я не може навіть приготувати їжу. Зараз наші співробітники проводять перевірку заяви. Будемо думати, як допомогти цій родині.

Або ще приклад: завершили перевірку санаторію «Металург» Краматорського металургійного заводу. Я написав доповідну записку, бо там — купа порушень. Вода в санаторії своя, паспорта немає, тобто люди не знають, яку воду п’ють. Катамарани на пляжі не перевірені. А раптом трапиться біда?

— Згоден, у курортних місцях безліч порушень. Із моїм приходом на посаду керівника управління за підтримки голови Донецької обласної державної адміністрації Володимира Логвиненка та голови Держспоживстандарту Лариси Лосюк були створені регіональні відділи на півдні та півночі області. Імпонує діловий і принциповий підхід нового керівництва комітету: його голова націлює нас, представників на місцях, активно вирішувати наболілі проблеми. Тепер ми охоплюємо область практично повністю. Тоді як раніше до 60 відсотків торговельних підприємств не перевірялися взагалі. Взялися за центральний ринок у Маріуполі. Щоправда, місцева влада в документах стверджує, нібито там усе нормально, але ми такі твердження перевіряємо.

Ось остання скарга із Мелекіного Першотравневого району: відпочивальники на узбережжі купили пиво, випущене... минулого року. Я негайно направив співробітників із перевіркою. З’ясувалося — пред’явити претензії немає до кого, бо продавець пива ніде не зареєстрований, торгує, як то кажуть, «під чорним прапором». На кого виписати штраф?

У Маріуполі був випадок, коли батько з дитиною купили у супермаркеті тістечка. Після тих тістечок сім’я потрапила до реанімації. Уже на лікарняному ліжку вони писали скаргу. Ми перевірили торговельний заклад, вжили заходів, але сам споживач має право подати позов до суду, стягнувши з супермаркета моральні і матеріальні збитки. Моя позиція: на скарги споживачів треба реагувати швидко, адже люди чекають захисту від нас. Тому працюємо практично без вихідних і свят. Ще один типовий «курортний» випадок: сім’я повечеряла в одному з приморських кафе: пиво, шашлики — а вночі відпочивальникам стало зле. Наступного дня поскаржилися господарю, але господаря скарга обурила. «Ображений» підприємець включив гучну музику на всю ніч: мабуть, хотів «помститися» незговірливим клієнтам.

Зараз у нас тривають спільні перевірки ринків із обласним управлінням ветеринарної медицини і санітарними лікарями. Ви бачили, в яких умовах торгують курячим яйцем? З вантажних «будок», температура всередині вища за 40 градусів. Температурний режим не витримується. Тож ми вилучили і знищили більш як половину яєць. Тепер протягом 90 днів маємо право вийти і перевірити усунення підприємцями недоліків. Якщо знову виявимо порушення, вживатимемо жорстких заходів. Тобто ми повинні привчити підприємців правильно реагувати на скарги споживачів. А споживачів — бути обізнаними у своїх правах. Наприклад, уважно читати написи на етикетках продуктів, звертати увагу на термін та умови зберігання, брати чеки. Лише за перше півріччя цього року наше управління надрукувало 336 матеріалів у пресі, провело 21 «гарячу лінію» із роз’яснення законодавства, якості товарів, результатів тематичних перевірок тощо.

— Ми хочемо в нашій структурі відкрити таку лабораторію на півдні області. Тому що це дуже важливо. Є чудова лабораторія в Управлінні громадського харчування і торгівлі ВАТ «Маріупольський металургійний комбінат імені Ілліча», але обладнання для тестування на вміст генетично модифікованих організмів там немає. Вони зараз думають про те, щоб придбати додаткове оснащення. Якщо на базі управління відкриється лабораторія ГМО, це дасть змогу охопити весь південний регіон.

— Однією з резонансних стала справа мешканця області, який придбав в донецькому автосалоні ТОВ «Фортуна» автомобіль «Сеат Альтеа» вартістю 126 тисяч гривень. Однак під час експлуатації авто виявилися недоліки виробничого характеру. Оскільки гарантійний термін не минув, автосалон кілька разів безкоштовно ремонтував машину. В черговий раз причину недоліків силами акредитованого сервісного центру усунути не вдалося. Керівництво автосалону запропонувало покупцю провести гарантійну заміну двигуна на новий, але з визначенням строків такої заміни виникли складнощі. Це і стало приводом для звернення споживача до нашого управління. Після проведеної фахівцями управління перевірки на підставі Закону України «Про захист прав споживачів» керівництво автосалону прийняло рішення задовольнити вимоги споживача і замінити автомобіль на новий. Похвально, що в такий спосіб підприємець зберіг свою репутацію.

Але далеко не всі власники торговельних закладів поводяться в рамках закону. Зокрема, зараз ми проводимо перевірку магазина «Техношок» у Маріуполі. Літня жінка поскаржилася, що внесла оплату за водонагрівач, але товар не отримала. За цією скаргою ми вже виписали підприємцю, який володіє магазином, штраф на 22 тисячі гривень. Інше звернення було аналогічне: для хлопчика-інваліда мама замовила ноутбук. Підприємець узяв передоплату в 7 тисяч гривень. Ані комп’ютера, ані грошей жінка не побачила. Більше того, за її словами, власник «Техношоку» поводився грубо. Ми зробили припис на повернення грошей, якщо підприємець не виконає його, подаватимемо до виконавчої служби чи суду.

Був випадок, коли ми допомогли покупцеві повернути гроші за дорогу шубу, яка розійшлася по швах, — це 16 тисяч гривень. Мешканці Маріуполя І. Дудько після того, як ми перевірили її скаргу, повернули 8,5 тисячі гривень за неякісні меблі. Я завжди кажу підприємцям: світ круглий, він крутиться, тож давайте іти назустріч один одному. Сьогодні ти на одному боці, а завтра — на другому. Сьогодні продав неякісні меблі, когось обдурив, а завтра ти купиш неякісний холодильник, телевізор і на власній шкурі відчуєш це. Тому треба йти назустріч одне одному, сідати поруч і домовлятися.

Із листів споживачів до Головного Донецького обласного управління у справах захисту прав споживачів.

«Велике спасибі вашому співробітнику Рєдіну Володимиру Миколайовичу за його активне сприяння у поверненні мені грошей магазином у Макіївці, де я купив холодильник із явним дефектом. Магазин відмовлявся повертати гроші чи обміняти холодильник через відсутність упаковки. Я готовий був заплатити за неї, але вони не погоджувалися. Був змушений звернутися із заявою до вашого управління. Менш ніж через місяць магазин прийняв холодильник і повернув гроші. Дякую вашому співробітнику за відновлення справедливості». А. Карамушка, Макіївка.

«Усі мої вимоги до приватного підприємства «Рембуд» із приводу ремонту побутового кондиціонера задовільнені в повному обсязі. Висловлюю подяку вашій співробітниці Антоновій Наталії Борисівні за сердечність і чуйність у спілкуванні з клієнтами». Ірина Ган, Макіївка.

«Дякую співробітникам управління за допомогу у вирішенні мого конфлікту із ТОВ «Весы-Сервис». Фотоапарат мені відремонтували і повернули вчасно». О. Марченко, Горлівка.