СУЧАСНЕ ВИРОБНИЦТВО — ЦЕ І СУЧАСНИЙ СЕРВІС

Розповідають Микола Нощенко, віце-президент флагмана вітчизняного компресоробудування — концерну «Укрросметал», та директор департаменту служби сервісу концерну Сергій Замятін.

Добре налагоджений сервіс ми розглядаємо, по-перше, як конкурентну перевагу над іншими, в тому числі й зарубіжними, постачальниками, а по-друге — як засіб отримувати й акумулювати ідеї, які виникають у процесі експлуатації техніки, аби потім реалізовувати їх, вдосконалюючи цю техніку.

Само собою зрозуміло, що сервіс високого рівня — це ще й джерело прибутків для концерну. Якщо у 2004 р. кошти, що надійшли від діяльності сервісної служби, дорівнювали 1,4 млн. грн., то в 2005 р. ця цифра становила вже 5,2 мільйона, а в нинішньому є всі підстави, аби прогнозувати: буде більше.

Служба сервісу концерну — дворівнева система. На верхньому її щаблі своєрідний штаб — департамент, який організовує роботу численних сервісних центрів, сформованих за регіональним принципом. Часом вони створюються на базі регіональних представництв із продажу продукції «Укрросметалу», або ж функції сервісного центру беруть на себе наші спільні підприємства у Росії, Білорусі, Казахстані. Але в основній масі повноваження сервіс-центрів за результатами нашої сертифікації надаються місцевим фірмам з відповідною матеріально-технічною базою, які спроможні обслуговувати техніку, що продукується концерном, насамперед — компресорну. Зрозуміло, таких партнерів шукаємо і знаходимо в регіонах, де наші машини мають попит, де маємо ринок збуту або прагнемо зайняти місце на такому ринку.

Щоб читач мав уявлення про масштаби сервісної служби «Укрросметалу», перелічимо міста, в котрих розташовані сервіс-центри.

В Україні це Дніпропетровськ, Львів, Луганськ, Донецьк, Харків, Кривий Ріг.

У Російській Федерації — Москва, Санкт-Петербург, Казань, Саратов, Тула, Краснодар, Уфа, Самара, Ростов-на-Дону, Орел, Іжевськ, Бєлгород, Новосибірськ, Катеринбург, Новокузнецьк, Ленінськ-Кузнецький.

У Білорусі — Гомель.

У Республіці Казахстан — Астана.

При цьому слід зауважити: у багатьох із цих міст працює по декілька фірм, що займаються сервісним обслуговуванням продукції «Укрросметалу» (наприклад, у Москві їх чотири, в Гомелі — дві). Це пов’язано з тим, що концерн має дуже широку номенклатуру, і центри відповідно до своєї спеціалізації опікуються тими чи іншими видами нашої техніки. Проте курс тримаємо на створення в перспективі комплексних сервіс-центрів, спроможних охопити все, що виходить з цехів підприємств концерну.

Фахівці, які займаються сервісним обслуговуванням укрросметалівських машин, проходять «вишкіл» безпосередньо у концерні. І це навчання може тривати 3—4 місяці залежно від завдань підготовки. За результатами роботи того чи іншого сервісного центру, котрий діє на базі фірми-партнера, щороку приймається рішення: чи подовжувати їй такий статус і підтримувати відповідні ділові стосунки далі, чи починати шукати іншого партнера.

Робота сервісної служби концерну побудована в режимі профілактики ускладнень, які можуть виникнути в процесі експлуатації. Планові регламентні роботи — «генеральна лінія» сервісної політики «Укрросметалу». Комп’ютерна обробка численних даних від сервісних центрів з місць нині дозволяє нам достатньо точно (приблизно на 95%!) визначити, що треба буде робити протягом наступного місяця, а таким чином визначати й потрібні для цього ресурси.

Динаміка ринку потребує сьогодні вести постійний пошук шляхів удосконалення рівня сервісу, підвищення ступеня його корисності як для споживачів, так і для виробництва. І ми цим займаємося.

Сьогодні, якщо ви купуєте сучасну пральну машину, вартість якої — десь близько однієї — двох тисяч гривень, аби встановити та запустити її — викликаєте фахівців.

А коли купується техніка вартістю десятки, а то й сотні тисяч гривень, чому має бути інакше? Якщо випущену концерном компресорну чи азотну машину запущено не нами, то гарантія на неї не поширюється.

Таке питання нині поставила на порядок денний сервісна служба «Укрросметалу».

Запуск в експлуатацію обладнання фахівцями (представниками виробника) з одночасним тестуванням придбаної техніки разом із тими, хто її обслуговуватиме, інструктаж цих людей, створення для них «Посібників користувача» — усе це ми розглядаємо як елемент підвищення культури ділових стосунків зі споживачами продукції «Укрросметалу».

На часі, враховуючи обсяги нашого експорту, створення центральних складів запчастин і витратних матеріалів для сервісних служб за кордоном на спільних підприємствах «Укрросметалу» — «Орелкомпресормаші», «Гомелькомпресормаші», «КАЗкомпресормаші» (м. Астана). Так тамтешнім сервісним службам буде зручніше, так буде надійніше і, в перспективі, — дешевше, бо певну кількість запчастин виготовлятимемо безпосередньо на цих підприємствах.

Невдовзі буде введено формуляри компресорних установок із «відривними аркушами». У разі, коли техніку, продану нашими дилерами якійсь юридичній особі, та особа продасть іншій, новий власник, надіславши цей аркуш до концерну, отримає інформацію про те, як йому налагодити співпрацю з сервісними службами і яку користь він від цього матиме. Це, так би мовити, з одного боку. А з другого — знаючи, що тепер поблизу від такого-то сервісного центру з’явилася ще одна чи декілька машин, будемо краще уявляти потенційний обсяг сервісних робіт, подбаємо про все необхідне для ремонту цієї техніки з урахуванням її ресурсу і термінів експлуатації.

Докладно розповідаємо про ці нібито далеко не першорядні питання, бо насправді одна річ, якщо вийшла з ладу машина, яка дає 0,5 м3 стисненого повітря на хвилину, і зовсім інша — коли це набагато потужніший агрегат, що забезпечує десятки робочих місць. Зрозуміло, в останньому випадку технічна зупинка може коштувати дуже дорого і тому має бути усунена якомога швидше.

Сервісне обслуговування сьогодні — це не тільки гарантійний чи поточний ремонт компресорних установок, постачання витратних матеріалів та комплектувальних. Це також і дедалі інтенсивніший зворотний зв’язок між виробництвом та споживачами.

З 2002 року в концерні функціонує система віддаленого моніторингу компресорних установок УРМ-Сервіс-Пак, яка відстежує роботу компресорів у споживачів і в разі негараздів сповіщає керівника відповідного регіонального сервісного центру та центральний офіс сервісної служби в Сумах. Це дає змогу в лічені години організувати виїзд на місце та усунути несправність.

Поки що не можна казати про масовість цього виду сервісу, але, як відомо, початок —половина справи. На заваді більш широкому впровадженню такої автоматичної диспетчерської служби — недостатня кількість кабельних мереж між компресорними та провайдерами послуг Інтернет чи стільникового зв’язку, вартість контролерів із системою датчиків, які мають безперервно відстежувати хоча б 5—6 параметрів машини, витрати на передачу цієї інформації. Але це не такі проблеми, щоб через них відступати. До того ж маємо підстави вважати, що власники великих компресорних установок усвідомлюють необхідність такого сервісу.

А наші конструктори думають над його здешевленням. Адже Глухівський завод «Електропанель», який входить до складу концерну, — саме те виробництво, де можуть виготовлятися потрібні контролери.

Розмірковують конструктори і над поставками агрегатів середньої потужності зі своєрідними «чорними скриньками», котрі при регламентних роботах розкажуть фахівцям сервісної служби, як експлуатувалася техніка. Це дозволить і господарям у разі потреби вказати на помилки, і нашим конструкторам побачити, що треба вдосконалювати. В нинішніх жорстких конкурентних умовах вимоги до якості (надійності, міжремонтних термінів роботи, економічності, простоти в обслуговуванні і т. і.) зростатимуть, і, щоб не втратити ринки, треба постійно оновлювати технології та конструкції й робити це у гранично стислі строки. Часи, коли «вдома», на підприємстві, можна було багато місяців доводити нову модель, минули. Нині треба постійно «перебудовуватися на марші». До того ж минули і часи, коли замовлялися величезні партії, а промисловість багато років задовольнялася однією моделлю. Це теж спонукає через постійний зв’язок із сервісними службами, через системи автоматичного контролю шукати, де й що варто вдосконалювати, визначати, якими мають бути наступні модифікації тієї чи іншої моделі, нові серії.

З розгортанням та поглибленням процесів збору інформації про роботу нашої техніки в різних галузях промисловості, транспорту, будівництва, у комунальній сфері й таким чином — із розширенням статистичної бази сервісні служби дедалі більше обслуговують потреби внутрішньої системи управління якістю, сертифікованої на провідних підприємствах «Укрросметалу» за стандартом ІSO 9001:2000.

Але дані, отримані за допомогою сучасних технологій, не затьмарюють нам значення «людського фактора». Так, статистика, як стверджували класики гумористичного жанру, знає все, проте механіки, які займаються ремонтом обладнання, обслуговуючий персонал інколи знають навіть понад усе. Тому сервісні центри налаштовуємо на те, щоб відгуки, пропозиції, побажання цих людей теж ставали інформацією, корисною і для інженерних служб, і для керівництва концерну.

За опитуваннями споживачів, котрі проводять на наше замовлення дилери та працівники сервісних служб, саме робота сервісних служб значною мірою визначає «бренд» концерну, позиціонує «Укрросметал» як надійного і поважного партнера.

Записав Олександр ВАЩЕНКО.