Через якість — до партнерства

Провідні промислові підприємства країни в результаті копіткої роботи та зовнішніх аудитів стають власниками сертифікатів управління якістю ІSO (Міжнародної організації зі стандартизації) 9001:2000, а це міжнародне визнання ефективного менеджменту організацій. В Україні сертифікатами спеціалізованого товариства «TUV Nord» (Німеччина) володіють 36 підприємств. Серед них виробники промислової продукції: завод ім. Ілліча, «Норд», Донецький металургійний завод, «Азовкабель», готується до сертифікації «Запоріжсталь». Отримання сертифікату підтверджує імідж підприємства, як виробника високоякісної продукції та відкриває перед ним нові можливості для реалізації металу на світових та вітчизняних ринках.

Так, налагоджена система управління якістю дала змогу Донецькому металевому заводу піти на ризик із освоєння нової технології виробництва напівспокійних марок сталі, в результаті чого завод додатково отримав 12 млн. грн. Ця практика є реальним кроком підготовки країни до вступу до СОТ, Європейського союзу. Такий стан речей засвідчує конкурентоздатність вітчизняного економічного потенціалу та управління. Поступово це стає нормою бізнес-діяльності.

Характерно, що в роботі чергового засідання Генеральної асамблеї ІSO у вересні 2003 р. у Буенос-Айресі вперше взяла участь офіційна делегація України на чолі з головою Держспоживстандарту України Леонідом Школьником. За версією міжнародних стандартів якості 2000 року поле дії стандартів управління якістю ІSO 9001 розширено на організації невиробничого сектору — сферу послуг, заклади освіти, охорони здоров’я, культури тощо.

Наразі зовсім новим полем впровадження міжнародних стандартів управління якістю стають виконавчі органи влади на рівні муніципального управління. Протягом 2002-2003 рр. за сприяння польсько-американської програми RІTA (зміни в регіонах) у Бердянську успішно завершують реалізацію пілотного проекту «Через якість — до партнерства», розробленого спільно асоціацією «Європейський шлях» (кер. Марина Гудзь, Україна) та фундацією «Молода демократія» (кер. Павел Боболович, Польща). Проект спрямовано на впровадження міжнародних стандартів управління якістю у міськвиконкомі.

За теперішнього розвитку самоврядування в Україні в тіні залишаються муніципальний менеджмент, механізм та технологія роботи виконавчих органів із реалізації рішень місцевих рад. «Адміністрація» перекладається як служба. Вона продукує відповідні послуги у вигляді адміністративних, управлінських рішень, консультування та інформаційного забезпечення громадян, бізнесу, органів державного управління. Ми з вами, мешканці міст і сіл, є споживачами таких послуг. Очевидно, що результати діяльності місцевих адміністрацій мають відповідати певним стандартам якості, щоб задовольняти потреби мешканців, а в курортних містах — ще й туристів.

Сучасна практика муніципального управління, як фахова діяльність кваліфікованих управлінців, поступово набуває рис корпоративного менеджменту, грунтується на використанні процесного, операційного, стратегічного менеджменту, управлінні змінами, залученні ресурсів територіального розвитку на благо громади. Не є винятком і перехід до системи менеджменту якості під час надання мешканцям муніципальних послуг.

Принципово новим в організації діяльності та управління локальних органів влади стає перехід на міжнародні стандарти системи управління якістю ІSO 9001:2000 в обслуговуванні владою громадян.

Формуючи сучасну систему управління якістю, потрібно брати до уваги чотири позиції. Перша — належне обслуговування громадян, які звертаються до органів місцевої влади. Друга — досягнення високого рівня кваліфікації та компетентності управлінських кадрів. Третя — розробка інформаційної системи (управління інформацією). Четверта — побудова гнучкої організаційної системи (організаційна структура і культура).

Ухвалюючи рішення про впровадження системи з наступною сертифікацією послуг у системі ІSO 9001:2000, місцеві адміністрації мають брати до уваги переваги чинної моделі управління з її соціальною орієнтацією.

Так, зростає якість виконання владою функцій з надання управлінських послуг для територіальної громади. Послуги стають адресними та прозорими, без прямих контактів замовника з чиновниками. Зростає ймовірність залучення інвесторів під економічні, соціальні, екологічні та інші програми. Підвищується престиж влади та управлінців в очах мешканців територіальних громад та інших спільнот. Водночас інноваційний характер якості управління виконавчими комітетами відповідає нормам і стандартам Європейського союзу, а відтак, сприятиме адаптації українських міст до сучасних стандартів життєдіяльності, розвиткові та стимулюванню партнерських зв’язків між містами Європи.

Отож, є підстави стверджувати, що відповідно до нової моделі управління адміністрацією територіальна громада матиме кращу владу (адміністрацію) за менші кошти.

Основою функціонування будь-якої системи є принцип її побудови, який за умов демократизації розвитку суспільства та піднесення самоврядування територіальних громад може бути представлено в такому контексті.

Основна увага — клієнтові. У муніципальному управлінні клієнтом є кожен член територіальної громади, що звертається із запитом до органів виконавчої влади, а також гість міста.

Роль муніципального керівництва у формуванні команди менеджерів зростає, цим досягається єдність місії, мети і завдань розвитку органу муніципального управління.

До участі в управлінні залучаються всі без винятку працівники мерії, чим забезпечується прозорість і гласність процесу підготовки, розробки та ухвалення управлінських рішень, які стосуються інтересів громади.

Процесний підхід до управління — чітка регламентація процесів і процедур у діяльності органів муніципального управління, оптимізація використання ресурсів для виконання завдань.

Системний підхід до управління, за якого кожен працівник мерії бачить і загальну мету роботи, і своє місце в цьому процесі. Реалізація даного підходу у менеджменті дозволяє спрямовувати ресурси організації на задоволення конкретних потреб громадян.

Постійне вдосконалення діяльності — розроблення програм і планів,  які дають змогу досягати ефективного управління та прийняття обгрунтованих рішень.

Ухвалення рішень на основі фактів і інформації. При чому якість інформації визначає якість рішень, які приймаються, їх виконання.

Розвиток взаємовигідних зв’язків із постачальниками на рівні міськвиконкому передбачає взаємодію і співробітництво місцевих органів влади з вищими органами влади, розвиток горизонтальних партнерських зв’язків з місцевою і регіональною владою сусідніх районів, областей, особливо в питаннях вирішення спільних проблем.

За справу активно взялися: було розв’язано організаційні питання з визначення уповноваженого з впровадження ІSO 9001:2000 та складу робочої групи. Підготовлено кадрове забезпечення — майже два місяці польські партнери читали працівникам мерії курс «Основи менеджменту». Також вивчено польський досвід впровадження системи управління якістю; забезпечено науково-методичну підтримку проекту; досягнуто нормативно-правового узгодження стосовно стандартів польської, української та міжнародної системи управління ІSO 9001:2000.

Щоб не розказувати про всі переваги системи, що впроваджується у Бердянську під керівництвом мера В. Баранова, відверто скажу: зміст їх полягає у тому, щоб уникнути тяганини, корупції, свавілля, а то й просто байдужості у владних інституціях. Водночас усі послуги, які надає місцева влада, записуються, аналізуються, на кожну з них складається інформаційна карта, де зазначено назву послуги, законодавчу базу, що регулює її надання (від Конституції України до рішень сесій міськради), далі — відділ, що відповідає за кінцеву відповідь чи видачу необхідної довідки, термін виконання, плату (якщо послуга має платний характер), орган, де можна оскаржити рішення, а також перелік необхідних документів.

Завдання громадянина — звернутися до Центру з надання послуг у мерії віддати необхідні документи та прийти в означений інспектором час по готове рішення. Щоб така система функціонувала як годинник, треба переглянути функції відділів та окремих працівників, упорядкувати оргструктуру управління, систему отримання та виконання рішень тощо. Тобто впровадити основи науки про управління.

За результатами звернень проведено маркетингове дослідження стану обізнаності, визначено типові проблеми, з якими мешканці звертаються до органів влади, сформовано реєстр нормативно-правових актів, яким регулюється надання послуг населенню. Також складено каталог понад 300 видів послуг, що надаються міськвиконкомом.

З 1 червня по 1 жовтня 2003 р. до центру по консультації та інформацію звернулося понад 2,5 тис. громадян. Понад 1200 звернень відправлено на виконання. Найбільше послуг надано відділом підприємницької діяльності — 1108 послуг, 40 питань вирішено управлінням архітектури, 24 — архівом. Наразі місто завершує процес внутрішнього аудиту і готується до міжнародного, за результатами якого міськвиконком, ймовірно вперше серед міст України, отримає міжнародний сертифікат управління якістю згідно вимог ІSO 9001:2000.

Із вдячністю зазначаю, що фінансування усіх витрат, пов’язаних із підготовкою та сертифікацією системи управління якістю ІSO 9001:2000 у міськвиконкомі Бердянська здійснюється польсько-американським Фондом свободи та польською фундацією «Освіта для демократії».

У спільних з польськими партнерами планах — апробація системи управління якістю в одному з провідних сільських районів виборчого округу та поширення досвіду інноваційного управління у державних та самоврядних інституціях регіону.