Швидка допомога для споживача

Щоб зробити його роботу продуктивною, вивчали досвід багатьох закордонних енергетичних компаній. Особливо прискіпливо переймали напрацювання європейських колег. Потім доповнили своїми розробками, зокрема і такими, як створення власного програмного забезпечення. Виконали всі вимоги не тільки Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері енергетики, а й ЄС, котрі були висунуті після підписання договору про приєднання до європейського енергетичного товариства. І в результаті отримали те, чого прагнули, — не просто центр спілкування, а й продуктивної співпраці всіх підрозділів компанії зі своїми споживачами.

— Для нас важливо дати відповіді на всі запитання, що турбують наших клієнтів, а крім того з’ясувати їхню думку про роботу компанії, швидко реагувати на запити споживчого ринку. Тому в роботі кол-центру братимуть участь не тільки оператори, котрі безпосередньо спілкуватимуться з додзвонювачами, а й фахівці практично усіх підрозділів, — розповів заступник директора з маркетингу Руслан Слободян.

До підбору операторів поставились дуже ретельно. Уже під час розмови вони готові дати відповіді на типові запитання: діючі тарифи, суми заборгованості, правила під’єднання до електромереж, можливості діючих ліній тощо.

Сюди ж можна сповістити і про перебої з енергопостачанням, можливі несправності, аварійні ситуації. У цьому випадку оператори центру одразу передадуть інформацію у диспетчерську службу, котра візьметься за вирішення всіх технічних проблем. Важливо, що така оперативність на користь і споживачам, і самим енергетикам. Адже, скажімо, інформація про низьку напругу в мережі — це не тільки незручності для клієнтів, а й сигнал про те, що енергетики зазнають втрат. Тож у найшвидшій ліквідації таких негараздів зацікавлені обидві сторони. А в результаті співпраця інформаційної, диспетчерської служб та абонентів допомагає ефективному та безперебійному управлінню всією компанією.

Перші дні роботи свідчать, що новинку відразу оцінили мешканці віддалених населених пунктів. Адже, незважаючи на те, що в кожному райцентрі обленерго прагне створити сучасні сервісні центри, все одно сільському мешканцю доводиться витрачати чимало часу і коштів, щоб в разі необхідності дістатись туди. Отримати відповіді на свої запитання у телефонному режимі буде набагато зручніше.

Цікаво, що за згодою того, хто хоч раз подзвонив до кол-центру, його номер телефону буде внесено у базу даних компанії, і завдяки цьому абоненти раз на місяць зможуть отримати смс-повідомлення про стан рахунків чи можливі нові послуги.

Загалом перехід на мобільне спілкування з клієнтами — першочергове завдання на найближчу перспективу. Вже тепер, відвідавши інтернет-портал обленерго, споживачі можуть провести розрахунки за енергію. А енергетики працюють над тим, щоб промислові споживачі могли здавати електронні рапорти про споживання електроенергії, не відвідуючи сервісних центрів.

Проголосивши споживача найвищою цінністю компанії, ПАТ «Хмельницькобленерго» вже не один рік робить усе можливе, щоб цей принцип відповідав щоденним реаліям. У колективі хочуть чути від своїх клієнтів не тільки запитання, а й пропозиції щодо подальшого вдосконалення роботи, створення умов для максимального задоволення потреб споживачів. Сподіваються, що саме кол-центр активно допомагатиме у цьому.