Ситуація довкола компанії «Аеросвіт» змусила нас ще раз звернутися до проблеми порушення прав споживачів під час авіаперевезень. Власне, пасажирам «Аеросвіту», яким через проблеми авіакомпанії довелося святкувати Новорічні та Різдвяні свята в терміналах іноземних аеропортів, наші поради навряд чи допоможуть — щодо цього авіаперевізника нині порушено справу про банкрутство, а відтак компанія має право не платити за своїми зобов’язаннями, допоки процедуру не буде завершено. Для всіх решти маємо декілька порад, що робити, коли авіакомпанія зволікає з перевезенням або безпідставно скасовує рейси. Це, до слова, є доволі поширеною практикою в Україні: авіаперевізник, не реалізувавши достатньої кількості квитків, відмовляється летіти, оскільки це економічно невигідно.
Якщо затримка або скасування рейсу відбулося з вини авіаперевізника, він має компенсувати пасажиру всі завдані ним незручності. Згідно з вітчизняним законодавствам та міжнародними конвенціями, до яких приєдналась України, істотне значення має те, з аеропорту якої країни ви летите і який ваш пункт призначення. Якщо ви летите до Європейського Союзу або повертаєтеся з країни ЄС — норми відшкодування будуть одні. Якщо подорожуєте за межами ЄС — застосовуватимуться зовсім інші правила. Тож розглянемо, в чому різниця і які права має пасажир авіакомпанії.
Вимушена затримка
Якщо ваша повітряна подорож пролягає через одну із країн Європейського Союзу, ваші права як споживача є більш захищеними. У цьому разі діють чіткі нормативи компенсацій та відшкодувань.
Скасування або затримка рейсу більш як на п’ять годин з вини перевізника зобов’язує його запропонувати пасажиру квиток на інший рейс. Якщо альтернативний спосіб дістатися до місця призначення не влаштовує пасажира або призведе до значного відхилення від запланованого графіка мандрівки, авіакомпанія зобов’язана повернути своєму клієнту гроші за квиток. Якщо полетіти не залишається шансів і рейс остаточно скасовано, авіаперевізник повинен сплати пасажиру компенсацію, яка залежить від дальності запланованого польоту. (Розцінки див. на мал. 1).
Якщо рейс затримується, перевізник повинен потурбуватися, щоб очікування відбувалося в максимально комфортних для пасажира умовах і він міг зв’язатися телефоном чи електронною поштою зі своїми близькими чи колегами. (На що саме має право пасажир затриманого рейсу, див. на мал. 2).
Обов’язок авіакомпанії нагодувати свого клієнта в аеропорту, надати можливість зв’язатися з близькими з’являється лише за умови, якщо рейс відкладено більш як на дві, три або чотири години (залежно від дальності запланованого польоту):
( якщо затримується рейс дальністю до 1500 кілометрів, авіакомпанія повинна розпочати «турбуватися» про пасажира вже через дві години після простроченого часу відправлення;
( якщо дальність польоту від 1500 до 3500 кілометрів, авіакомпанія повинна надати пасажиру необхідні послуги після трьох годин очікування;
(якщо дальність понад 3500 кілометрів, пасажир має право на їжу та телефонний зв’язок після чотиригодинної затримки.
Якщо очікувати на відліт пасажиру доводиться протягом однієї або декількох ночей, авіаперевізник повинен забезпечити пасажира готелем та транспортом, щоб доставити його туди.
Нагадаємо, все зазначене стосується авіапасажирів, які подорожують через одну із країн Європейського Союзу. Громадяни, які подорожують всередині України та міжнародними рейсами за межами ЄС, теж мають певні права, однак для них правила прописано не так чітко. Вони теж мають право на їжу, телефонний зв’язок та готель у разі затримки рейсу. Однак є кілька істотних «але». По-перше, пасажир повинен придбати їжу та забронювати готель власним коштом, а вже потім повідомити авіакомпанію про свої витрати. Сума таких витрат не повинна перевищувати 100 доларів США на добу. По-друге, право пасажира на «їжу та нічліг» з’являється не після того, як сплив чітко встановлений термін очікування, а в разі, якщо затримка відбувається понад «розумні строки». При цьому термін «розумні строки» допускає дуже вільне трактування, що може дати змогу авіаперевізнику не реагувати на природні потреби своїх пасажирів протягом тривалого часу.
Які шанси, скажімо, у клієнтів «Аеросвіту» отримати належну їм компенсацію? На жаль, не надто великі. Ставши в чергу за іншими кредиторами авіакомпанії, їх може чекати два варіанти розвитку подій.
Перший: компанію «Аеросвіт» буде ліквідовано. В такому разі заборгованість погашатиметься в порядку черговості. Ураховуючи, що, за інформацією експертів, сукупний борг авіакомпанії становить понад 4 мільярди гривень, а балансова вартість ледь сягає 1,5 мільярда, черга з повернення боргів до пересічних пасажирів навряд чи колись дійде.
Другий варіант: з’явиться великий інвестор, який захоче оживити фінансово «хвору» авіакомпанія. За таких умов перспектива виплати компенсацій є, однак вона дуже далека. Хоча деякі експерти, з урахуванням обсягу ринку, який займав «Аеросвіт», вважають, що його роботу поновлять через 2—3 місяці. А поки що компанія збирає скарги пасажирів — їх уже понад 15 тисяч.
Право знати
Ситуація з «Аеросвітом» вказала на ще одну проблему, з якою подекуди зіштовхуються пасажири, а саме: неможливість отримати від авіаперевізника будь-яку інформацію про причину затримки рейсу, орієнтовні строки вильоту тощо. Найбільше клієнтів «Аеросвіту» обурювало «мовчання» авіакомпанії, її працівники часто не надавали жодної інформації, грубо поводилися та нехтували запитаннями своїх клієнтів.
Пасажири в такій ситуації мають певні права, їх варто пам’ятати.
По-перше, якщо рейс відкладається більш як на дві години, пасажир має право звернутися до стійки реєстрації та вимагати надати йому письмову «пам’ятку», в якій розповідається про всі його права, правила отримання компенсацій та допомоги.
По-друге, в разі затримки рейсу авіакомпанія зобов’язана повідомити пасажирів за три години до початку реєстрації. Виняток становлять лише випадки надзвичайних ситуацій: погані погодні умови, громадські заворушення, військові дії тощо. Після цього авіаперевізник повинен щопівгодини інформувати пасажирів про орієнтовний час затримки рейсу та очікуваний час відправлення.
Кому скаржитися?
У разі порушення ваших прав перше, що потрібно зробити, — це відправити претензію перевізнику. Зробити це треба протягом 21 дня з моменту порушення ваших прав. Претензія складається в довільній формі, до неї потрібно додати оригінали документів, що підтверджують право на перевезення та вказують на порушення ваших прав, зокрема: квиток, підтвердження оплати окремих послуг тощо. З огляду на те, що документи потрібно подавати в оригіналі, зробити це краще особисто з описом переданих документів або відправити поштою з повідомленням про вручення та описом вкладення. Претензія розглядається перевізником протягом трьох місяців.
Незалежно від того, подавали ви претензію чи ні, відхилив її перевізник чи задовольнив частково, по захист своїх прав ви маєте право звернутися до суду. Просити справедливості в української Феміди ви можете в разі, якщо квиток на літак придбано на території України.
За загальним правилом, подача позову про порушення прав споживачів не вимагає сплати судового збору.
Позов можна подати як за місцезнаходженням головного офісу авіакомпанії, так і за місцезнаходженням офісу, де ви купили квиток. Формулюючи позов, ви можете вимагати від авіакомпанії відшкодування моральної шкоди, водночас факти непорядної поведінки персоналу авіакомпанії та відмови в наданні інформації можна використовувати для обґрунтування завданих вам моральних страждань.
Якщо квиток на літак придбано через туристичне агентство, в разі затримки чи скасування рейсу ви можете позиватися і до такого агентства. Однак перед цим уважно прочитайте договір із туроператором (якщо такий укладався). Не виключено, що там записано норми, що в разі проблем із перевізником звільняють агентство від будь-якої відповідальності. Для прикладу: ті, кому не пощастило придбати квитки на рейси «Аеросвіту» через турагентства, навряд чи зможуть добитися в них будь-яких компенсацій, оскільки порушення справи про банкрутство авіакомпанії буде трактуватися як форс-мажорна обставина, за яку туроператор відповідальності не несе.
Окрім усього іншого, варто пам’ятати: контрольні функції у сфері авіаперевезень в Україні здійснює Державна авіаційна служба, відправлення скарги до цієї служби також може дати певний позитивний результат.
Мал. 1. Компенсації, що їх сплачує перевізник в разі відмови від перевезення (стосуються тих, хто подорожує через країни ЄС).
Мал. Олексія КУСТОВСЬКОГО, колаж Євгена ХИЛЯ.
